天津市通信管理局关于电信服务质量的通告（2022年第1号）

发布时间：2022-7-11 9:44:18  

一、电信用户申诉情况

（一）电信用户申诉受理总体情况

按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，天津市电信用户申诉受理中心对用户申诉进行处理和调解，有效维护电信用户合法权益。

2022年一季度，天津市通信管理局电信用户申诉受理中心共接到电信用户提交申诉材料（以下简称申告量）2703人次，环比下降23.34%，其中部申诉受理中心申告量1596人次，环比下降19.23%，本地申诉受理中心申告量1107人次，环比下降28.58%。本季度天津电信用户申诉受理中心记录受理电信用户咨询工单611件。

（二）受理相关企业申告量分布情况

天津电信、天津移动和天津联通三家公司的申告总量占申告受理总量的80.43%，非基础电信运营企业（主要指为互联网服务接入业务的经营者）的申告总量占申告受理总量的19.57%。

二、2022年一季度用户咨询关心的主要问题

（一）网络类

移动网络覆盖、地下车库信号覆盖问题。

（二）服务类

营业厅咨询办理新合约、套餐宣传解释以及解约争议。

（三）安全类

使用二次手机号码的新机主收到原机主相关信息问题。

三、2022年一季度电信服务监管情况

（一）APP专项整治工作

坚持技管结合，持续组织第三方专业机构开展APP线上检测工作，对其中100款APP进行现网检测，针对检测发现存在问题的11款APP，责令相关单位进行整改。

（二）检查线下服务情况

以“四不两直”方式，持续明察暗访三家基础电信运营企业所属电信营业厅服务质量，督促相关企业根据现场电信用户数量、业务需求情况合理调配现场营业人员满足客户需求。

（三）规范宣传营销活动

    持续重点规范基础电信运营企业线下线上携号转网服务、5G资费以及套餐宣传营销行为，监督企业尊重电信用户的知悉知情权、自主选择权、公平交易权等。

四、经营及消费提示

（一）选择电信服务注意事项

提醒广大电信用户，在选择电信业务服务（尤其市场化程度高的电信业务）时，要充分考虑电信服务提供企业服务能力，阅读服务协议中双方的权利和责任。根据自身需求选择适合的企业及其资费、套餐（尤其是协议期限）等。

（二）关键条款提醒解释到位

电信服务格式合同相关内容较多，基础电信运营企业要注意将有关电信用户责任部分醒目标注或重点提醒；对用户的咨询，应予以全面的、准确的解答;持续加强适老服务措施，不断努力提升老年人用户感知。

（三）电信服务争议解决渠道

电信用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议，可向提供电信业务经营者（拨打客服电话等方式）投诉；如对相关经营者处理结果不满意或者其未在15日内答复的，可以向天津市电信用户申诉受理中心申诉，登录天津市通信管理局官网网站，点击“电信用户申诉”模块进行申诉；也可以通过信函等方式进行申诉。